İş hayatı

Haklı çıkmak neden bazen en pahalı iletişim hatasıdır?

Haklı olmak değerlidir. Ama haklı çıkma ihtiyacı konuşmanın merkezine yerleştiğinde, insan sonucu değil kendini korumaya başlar.

Bir toplantıda, müşteri görüşmesinde, ekip tartışmasında veya yakın bir ilişkide insan çoğu zaman gerçeği savunduğunu düşünür. Oysa bazen savunduğu şey gerçek değil, o anda kendisine nasıl göründüğüdür.

Bu ayrım küçük görünür ama sonuçları büyüktür. Konu çözümden çıkar, kişinin kendini aklama ihtiyacına döner. O sırada haklı olsanız bile konuşmanın yönünü kaybedebilirsiniz.

İş hayatında bazı tartışmalar bilgi eksikliğinden uzamaz. Herkesin kendi pozisyonunu kurtarmaya çalışmasından uzar.

Haklı olmak başka, haklı çıkmak başka

Haklı olmak, eldeki bilgiye göre doğru yerde durmakla ilgilidir. Haklı çıkmak ise çoğu zaman bu doğruluğun başkaları tarafından kabul edilmesini istemektir.

Birincisi işin kendisine hizmet edebilir. İkincisi yanlış anda devreye girdiğinde konuşmayı kişisel bir sahneye çeker.

“Bu karar eksik bilgiyle alındı, şu veriye bakmalıyız” demek başka şeydir. “Ben zaten söylemiştim” demek başka şeydir.

İkisi de aynı olaya işaret edebilir. Ama biri işi ileri taşır, diğeri kişinin geçmişteki doğruluğunu tescil ettirmeye çalışır.

Şirketlerde pahalı olan şey çoğu zaman yanlış fikir değildir. Yanlış fikre yapışma biçimidir. İnsanlar bir düşünceyi sadece doğru olduğu için değil, artık kendi görüntülerinin parçası haline geldiği için de savunur.

Zihin gerçeği değil, istediği sonucu savunabilir

Haklı çıkma ihtiyacının en zor tarafı, insana içeriden çok makul görünmesidir.

İnsan “Ben egomu koruyorum” diye düşünmez. “Ben doğruyu söylüyorum” diye düşünür. Fakat doğruyu aramak ile kendi pozisyonunu doğrulayacak kanıtları aramak aynı şey değildir.

Ziva Kunda’nın motivasyonlu akıl yürütme üzerine klasik çalışması, motivasyonların insanların bilgiyi seçme, hatırlama, değerlendirme ve yorumlama biçimini etkileyebileceğini gösterir. İnsanlar çoğu zaman açıkça yalan söylemez; ama kendi istedikleri sonuca uygun düşünme yollarını daha kolay bulurlar.

Bu iş hayatında çok tanıdık biçimlerde görünür:

Kişi kendi fikrini destekleyen veriyi büyütür.
Karşı tarafın söylediği doğru parçayı küçültür.
Konunun bağlamını değil, kendi cümlesinin savunulabilir tarafını seçer.
Sonuç kötüleşse bile “ama prensip olarak haklıyım” noktasına çekilir.

Böyle anlarda sorun artık bilgi değildir. Sorun, bilginin hangi ihtiyaç için kullanıldığıdır.

Haklı çıkma çoğu zaman yüz kaybı korkusudur

İnsanlar tartışmalarda sadece fikirlerini savunmaz. İtibarlarını, yeterlilik algılarını, statülerini ve sosyal yüzlerini de savunurlar.

Erving Goffman’ın “face-work” üzerine çalışması, sosyal etkileşimlerde insanların yüzlerini, yani başkalarının gözündeki kabul edilebilir benlik çizgilerini korumaya çalıştığını anlatır. Bu çerçeve iş hayatında çok kullanışlıdır.

Çünkü toplantılarda insanlar yalnızca “hangi karar doğru?” sorusuna cevap vermez. Aynı anda daha sessiz sorular da çalışır:

Şu an yetersiz mi görünüyorum?
Sözümün ağırlığı azalıyor mu?
Biraz geri adım atarsam zayıf mı algılanırım?
Bu hatayı kabul edersem bundan sonra bana nasıl bakılır?

Bu sorular görünmez ama konuşmanın tonunu yönetir. İnsan bazen fikrini değil, yüzünü korur. Fakat yüzünü korumaya çalışırken işin yüzünü kaybedebilir.

Savunma başladığında konuşma yavaşlar

İş hayatında soru çoğu zaman suçlu bulmak için değil, işin nerede takıldığını görmek için sorulur. Fakat insanlar bu soruyu tehdit gibi algılarsa, bilgi vermek yerine savunma başlar.

Chris Argyris’in savunmacı akıl yürütme üzerine yazdığı çalışma, özellikle zeki ve başarılı profesyonellerin hata, eleştiri veya başarısızlık tehdidi karşısında öğrenmeyi engelleyen savunma düzenekleri kurabildiğini gösterir. İnsanlar öğrenmeye açık olduklarını söylerler; fakat sahne kendi yeterlilik algılarına dokunduğunda eleştiriyi dışarıda tutmaya çalışabilirler.

Savunma başladığında toplantı yavaşlar. İnsanlar ne olduğunu değil, kimin ne kadar kusurlu olmadığını anlatmaya başlar. Konu karar olmaktan çıkar, kişisel pozisyonların korunmasına döner.

Bu noktada haklılık artık çözümün hizmetinde değildir. Kendi başına bir sahneye dönüşür.

Karşı tarafı köşeye sıkıştırmak ikna değildir

Haklı çıkma arzusunun en sık yaptığı hatalardan biri, karşı tarafı mantıksal olarak sıkıştırmayı ikna sanmasıdır.

Oysa insanlar çoğu zaman köşeye sıkıştıklarında fikrini değiştirmez. Daha sert savunur.

Psikolojik tepki, yani reactance araştırmaları bu açıdan önemlidir. Steindl ve arkadaşlarının psikolojik reactance üzerine değerlendirmesi, insanların özgürlüklerinin veya seçim alanlarının tehdit edildiğini hissettiklerinde bu alanı geri kazanmak için direnç gösterebildiklerini anlatır.

İş hayatındaki karşılığı şudur: Birine “Bak gördün mü, hatalısın” diye yüklenmek, onu gerçeğe yaklaştırmak yerine savunmaya yaklaştırabilir.

Bu yüzden bazı konuşmalarda en doğru cümle, en etkili cümle olmayabilir. Doğruyu söylemek yetmez. Doğrunun karşı tarafta nasıl bir savunma refleksi doğuracağını da görmek gerekir.

Pozisyon değil, menfaat konuşulmalı

Bir tartışma kilitlendiğinde taraflar genellikle pozisyonlarını tekrarlar: “Böyle olmalı.” “Hayır, öyle olmaz.” “Ben baştan beri bunu söylüyorum.” “Siz anlamıyorsunuz.”

Pozisyonlar sertleştikçe alttaki gerçek menfaat görünmez olur.

Harvard Program on Negotiation’ın Getting to Yes yaklaşımını özetleyen kaynaklarında vurgulanan temel fikirlerden biri budur: İnsanları problemden ayırmak, pozisyonlar yerine menfaatlere bakmak ve karşılıklı kazanç üretecek seçenekler aramak gerekir.

Bu yaklaşım iş hayatındaki haklılık krizlerini iyi açıklar. Çünkü toplantının amacı bir tarafın diğerini yenmesi değildir. İşin doğru yere gitmesidir.

“Benim önerim doğru” cümlesi yerine “Hangi riski azaltmaya çalışıyoruz?” sorusu geldiğinde düzlem değişir.

“Kim haklı?” sorusu yerine “Hangi karar bizi sonuca yaklaştırıyor?” sorusu geldiğinde gerilim azalır.

Haklı çıkmanın görünmeyen maliyetleri

Haklı çıkmak kısa vadede rahatlatır. İnsan kendini korumuş, pozisyonunu savunmuş, zayıf görünmemiş hisseder. Fakat organizasyon açısından maliyet başka yerde birikir.

Toplantılar uzar.
Kararlar gecikir.
İnsanlar bilgiyi açıkça paylaşmak yerine cümlelerini korumaya başlar.
Güven azalır.
Eleştiri kişisel saldırı gibi algılanır.
Yöneticiler aynı konuları tekrar tekrar konuşmak zorunda kalır.

Baumeister, Smart ve Boden’ın tehdit edilen ego üzerine çalışmaları insanın kendilik algısı tehdit edildiğinde daha sert ve saldırgan tepkilere yönelebileceğini tartışır. İş hayatındaki her haklılık tartışması elbette saldırganlık değildir. Fakat aynı temel dinamik sıkça görünür: Kişi gerçeği değil, tehdit altındaki görüntüsünü savunmaya başlar.

Bir şirket için pahalı olan tam da budur. İnsanların zekası, deneyimi ve bilgisi vardır; ama bu kaynaklar sonuç üretmek yerine pozisyon korumaya harcanır.

Daha iyi soru

Zor anlarda insanın kendisine sorabileceği daha iyi soru şudur:

“Şu anda haklı çıkmaya mı çalışıyorum, yoksa sonucu mu koruyorum?”

Bu soru her zaman kolay cevaplanmaz. Çünkü haklı çıkmak kısa vadede rahatlatır. Sonuç almak ise bazen gururun bir kısmını yutmayı, cümleyi daha dikkatli kurmayı ve sahneyi biraz yukarıdan görmeyi gerektirir.

Bazı durumlarda insan gerçekten hakkını savunmalıdır. Yanlış bilgiye, haksız suçlamaya veya manipülasyona sessiz kalmak olgunluk değildir. Fakat hakkını savunmak ile haklı çıkma sahnesine saplanmak aynı şey değildir.

Hakkını savunmak sonucu koruyabilir. Haklı çıkmaya saplanmak sonucu yakabilir.

FilozofKral açısından mesele

FilozofKral’ın çalıştığı alan tam burasıdır: haklılığı yok saymak değil, haklılığın hangi anda pahalıya gelmeye başladığını fark etmek.

İnsanların zor anlarda kendilerine şu ayrımı sorabilmesi gerekir:

Gerçeği mi görünür kılıyorum?
Kendimi mi aklıyorum?
Sonucu mu koruyorum?
Görüntümü mü koruyorum?
Konuşmayı işe mi döndürüyorum, kişiye mi bağlıyorum?

Bu ayrım bir iletişim tekniği değildir. Düzlem değiştirme becerisidir. İnsan konuşmanın içinde kaybolduğunda haklılığı büyütür. Sahneyi biraz yukarıdan gördüğünde sonucu büyütür.

Sonuç: Bazen en güçlü hamle geri çekilmek değil, düzlemi yükseltmektir

Haklı olmak değerlidir. Ama haklılığı her koşulda görünür kılmaya çalışmak her zaman değer üretmez.

Bazı anlarda en iyi hamle karşı tarafı yenmek değildir. Konuşmayı tekrar işin kendisine döndürmektir.

İnsan “ben haklıyım” noktasında kalırsa kendi pozisyonunu güçlendirebilir. Ama “bu durumda ne işe yarar?” sorusuna geçebilirse sahneyi güçlendirir.

İş hayatında farkı yaratan çoğu zaman daha çok konuşmak değildir. Hangi anda susulacağını, hangi anda yön değiştirileceğini, hangi anda haklılığın pahalıya gelmeye başladığını görebilmektir.

Çünkü bazen iletişimin en pahalı hatası yanlış olmak değildir.

Haklıyken sahneyi kaybetmektir.